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全国消协组织半年为消费者挽回近8亿元损失!投诉新热点果然是......

发布时间:20-11-03

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全国消协组织半年为消费者挽回近8亿元损失!投诉新热点果然是......

中国消费者报 中国消费者报 2020-08-05



8月5日

中国消费者协会发布

2020年上半年全国消协组织

受理投诉情况分析报告



根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。


▲服务大类投诉量图(单位:件)


完整情况分析

请点击“阅读原文”查看



“宅”经济成投诉新热点



▐ 在线视频、网络游戏投诉上升


例1

10岁的孩子花1万元打赏主播

经江苏消保委调解

商家退还全部费用


例2


11岁孩子擅自用家长手机

给游戏账号充值21320元

浙江消保委多次协商

游戏公司最终同意退款16184元



“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,你遇到过类似问题吗?


  • 视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;




  • 直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;

  • 网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。



▐ 在线培训服务乱象频现


宣称购买80节课再完成累计打卡

就返还299元学费
结果公司称系统崩溃不能办理
2020年上半年
多名消费者集体投诉
开普勒星球(深圳)科技有限责任公司
深圳市消委会通过多种方式
均无法联系到被诉方
建议消费者向法院起诉


疫情以来,在线教育受到追捧的同时,投诉量也在增加:


  • 部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等;

  • 在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由;



  • 一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。



▐ 直播电商购物亟待规范


花1.58万在直播平台
拍下号称一定“开涨”的玉石料
不料收到的玉石料
开出翡翠太少改不出玉手镯
这可与当时主播的宣传大不相同
云南瑞丽消协进行调查时
商家还坚持称
“购买玉石原料本来就存在风险”
经调解
商家全额退款给消费者



近期,由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷:


  • 主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”、“独家”等极限词;


  • 商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品;


  • 直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;


  • 主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳;

  • 部分商品售后服务无保障



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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇

编辑/裴莹 

监制/何永鹏 田珍祥


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